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解决银行柜台排队难 消费者最盼存取一体ATM机
2007年06月18日 10:57 来源:广州日报

  CTR最新调查结果表明,消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%,ATM机将成为解决银行柜台排队难的主要途径,但通过ATM机办理过存款、缴费等业务的比例还不到30%,所以ATM机仍有很大的发展空间。而存取款一体机是消费者最希望增加的ATM机。

  调查发现,在众多电子渠道中,ATM机是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。消费者对自助渠道的接受程度高,在所有电子渠道中(ATM机、网上银行、电话银行和手机银行等),ATM机的认知率最高,有超过90%的消费者认知ATM机,其中年轻人的认知比例更是高达97%。

  相比之下,网上银行和电话银行仅有70%和50%消费者认知。ATM机已经成为继银行柜台之后,消费者了解最多的银行渠道,此外,消费者使用ATM机的比例已高达78%,仅次于银行柜台,使用频率则高于银行柜台,全国有近70%的消费者至少每2~3周使用一次ATM机,其中近1/3的人一周会使用2~3次。第三,消费者对自助渠道的满意度在各种渠道中是最高的,全国有超过七成的消费者对ATM机满意,而对银行柜台满意的人仅为四成,网上银行和电话银行也仅为五成左右。

  虽然ATM机满意度高,办理的业务种类也很丰富,但大部分用户却仅通过ATM机办理取款一项业务。调查显示,通过ATM机办理过取款业务的比例高达68%,年轻人中这一比例更是达到了85%,而办理过转账/汇款、存款和缴费的人不足三成(27%、26%、25%)。

  从设备种类上看,ATM机是使用最多的设备。在经常使用的ATM机类型中,有67%的用户表示经常使用,二线城市则高达73%,而其他设备,除存取款一体机有21%的用户经常使用外,均未超过5%。

  从使用地点来看,绝大部分用户使用附行式ATM机,调查显示,分别有61%和45%的消费者主要在银行门口和银行大厅内使用ATM机,但更多的消费者(55%)希望在住宅小区增加ATM机,希望增加的ATM机类型主要是存取款一体机(53%)。

  研究发现,消费者使用ATM机来办理业务存在以下障碍:一是业务认知度低。消费者对ATM机取款以外的服务认知很低。虽然消费者对ATM机渠道的存在有很高的了解(93%),但就ATM机可办理的业务而言,消费者知之甚少,例如,对转账/汇款以及缴费这样的业务,仅有40%和23%的消费者知道可以通过ATM机办理,老年人对这两项业务的认知度更明显低于中轻年人,仅分别为13%和17%。

  二是消费者对ATM机安全性和服务质量评价低。调查显示,消费者在选择银行渠道时首先考虑的两个因素是安全(91%)和服务质量(90%)。ATM机尽管在便利性上超过柜台,但在安全和服务质量上的评价,却明显偏低(35%、38%),在老年人中这一比例则更低(31%、26%)。

  三是ATM机种类少,存取款一体机是消费者最希望增加的ATM机,这也说明目前这类设备布放较少,不能满足消费者的需求。

  四是ATM机故障率高且操作复杂。ATM机“经常发生故障”和“操作复杂”是排在“安全性”之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因。(记者程维)

 
编辑:杜晓辉】
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·ATM机取款限额上调 技术瓶颈使取款效率打折扣
·5银行提高ATM机日取现额 ATM取款可向银行要钱袋
 


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