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南航员工遭旅客"挟持游行" 自称不觉得受辱(图)

2008年02月04日 17:18 来源:金羊网-新快报 发表评论

  "我很专业,不觉得受辱"

  1月27日夜,由于航班严重延误,南航员工关民东被一群情绪激动的旅客架着行走了300多米。昨日在采访中,记者一再为关民东的平静感到意外。

  听到他的遭遇后,他的同事哭了。发生这件事后,领导也觉得他受了伤害,试图安慰他。

  可他若无其事:“我不觉得受辱,也没有任何阴影。”

  面对记者的不解,他说:“我穿上这身制服就不是普通人,是专业人士。”

  “只觉得尴尬,没觉得受辱”

  记者:我不知道可不可以用受辱这个词?但被架着时,是不是有这种感觉?

  关民东:尴尬会有,受辱……没有。尴尬当然有一点,毕竟这么大个人……但我是这样想的,我不是被押着走的囚犯,而是带领他们到C15柜台(即值班主任柜台)去协助解决问题的工作人员。一个刚毕业没两年的小姑娘,在我们的内部刊物工作的,来采访我,听说这件事后都哭了,我自己倒没觉得什么。大概是麻木了(笑)。

  记:这件事情会给你留下阴影吗?

  关:当时最担心的是现场一乱,不管挤伤他们还是伤了我,谁受伤都不好。至于我个人,没有阴影。从他们的角度讲,只是希望通过一些举动引起更多注意而已,不是要搞事,可以理解,所以当时警察就在边上,我都没有求助。当然最好不要发生这样的事情。

  记:如果当时情况继续下去,你会怎么办?

  关:好在这时候来了八辆大巴运送旅客回酒店,奇迹般地峰回路转。如果不是这样,我们也只能走一步看一步,先稳定旅客情绪吧。

  记:旅客们回酒店安置好,冷静下来后,有人向你个人道过歉吗?关:有道歉的意思。后来到达酒店后,有个架住我的人对我说“我知道你也难做,你很辛苦,可我们也没办法呀,不抓你不行啊,就怕被晾在那里没人管了”,我当时回答他说:“是啊,真的很累,几天没回过家,但非常时期,人手实在不够,没能照顾到方方面面,请你们体谅!弊詈笪颐腔刮樟耸。觉得还挺欣慰,有人理解,说明工作没白做。

  “我时刻记着我很专业”

  记:以前有遇到过这种情况吗?

  关:我们是专门面对航班不正常的旅客的,可以说大部分都是情绪比较激动的。一开始挨骂是有点沮丧,也没有处理技巧,可能讲着讲着声音就变调了激动了。但现在我会提醒自己,要专业处理。不能让自己像普通旅客,你骂一句,我就回骂一句,穿了制服就不能这么做。我是专业人士,代表一个大公司,不是我个人。

  记:专业体现在什么方面?

  关:我们同事也一直在讨论,旅客比较激动时,怎样避免矛盾激化和形势失控。比如我们在一起分析,这一次是哪句话激怒了旅客,下次就注意不能这么说了。做这个岗位,说错一句话甚至一个字,旅客都会起哄,所以首先不能有纰漏,不能说错话;其次是要有专业素养,问你天气、航班、相关法律,你一问三不知,谁信你能解决问题?业务上的问题,你能解释得出来,人家才觉得你可信赖,才愿意跟你沟通;第三也要有沟通技巧,这几天已经有四五个旅客是因为父亲或母亲病危,赶着回家见最后一面的。碰到这种航班延误,怎能不心急?我们也向他们解释了这是天气原因,但他们往往会说“我不管是什么天气,下刀子都要回去见父亲(母亲)一面!”,这时候怎么办?按《民航法》肯定是不能满足他们的要求,可这种情形下,我们再讲民航法就于理可行、于情不合,我们就安慰他们,最后才讲法。

  记:做这份工作会不会经常觉得憋屈?

  关:不存在憋屈。有事就当场解决,不留手尾。我不是任由人侮辱,被人踩在地上骂“×你妈的”还一声不敢吭。如果有人准备使用暴力、骂侮辱人的字眼,我会严肃告诉他们“刑法有相关规定,侮辱他人造成严重后果的,可判处三年以下有期徒刑!蔽腋嫠咚恰安灰庑┬∈禄倭俗约,别用下半生来赌这口气”。(笑)这几条相关的法律,我是专门背会了防身的,通常这些旅客也是有知识有见识的人,说一些过激的话也就是一时咽不下这口气,所以这几条“防身法宝”我屡试屡灵。

  “已经没有上下班概念”

  记:最近已经超负荷工作了吧?

  关:这段时间已经没有上下班概念了。干到肚子饿了,进办公室,地上有个装饭盒的大筐,有饭就吃,吃完就出去继续干。24小时都有工作做,只有凌晨四五点稍有空闲,就趁这个时间统计一下人数、联络酒店,一天下来就也就半小时一小时打盹的时间。

  记:那件事发生后你还在工作吗?

  关:27日发生这件事后,我送他们到酒店,再打的士回机场,接着该干什么就干什么,一直干到28号晚上7时。因为很多延误班机的旅客被安排在市区多个酒店,领导安排我到其中一间酒店去联络旅客,那间酒店住了30个航班500多名旅客,为了让每个旅客都安心,我们的手机、房间号都必须向旅客公布。结果一晚上连一个小时的完整觉都没有,不停地有人敲门和有电话打进来,问的都是同一个问题“我们什么时候可以走”,冲凉时都有人敲门来问,还有人住了半宿后要求退票。我一个同事,22岁,工作也有两三年了,都哭了。

  记:你哭过吗?

  关:暂时还没有。

  “以后会当趣闻告诉父母”

  记:这件事你家人知道吗?关:2月1日形势好转些,我回过一次家。我父亲85岁了,母亲75岁,跟我同住机场宿舍。爸妈看电视也知道机场的情况,老担心我只穿制服会冻感冒,又担心过度疲劳,又担心会起冲突,我会受伤;丶夷谴危奔涮,一觉还没睡醒,就接到电话“起床,马上赶回机场”,放下电话就又离开家了,还没机会讲这次的遭遇。但以后会告诉他们,我平时回家都会给他们讲在机场工作时碰到的事,这对于他们来说是趣闻,也了解了我的工作。这个事也会当做“趣闻”告诉他们,毕竟结果是好的嘛,他们最后都还是平静下来,顺利离开了。

  记:老是在工作中面对旅客们的怨气,会不会觉得自己成了“情绪垃圾桶”?

  关:不会,因为我喜欢这份工作。我觉得我的性格是比较粗放一点的,更适合做对外的工作。我在南航工作15年,换过很多岗位,这是我唯一一次要求换岗,就换到这里。在这里已经做了三年。

  记:喜欢这份工作是因为其中有什么乐趣?

  关:乐趣在于它让我有一种做新闻发言人的感觉,或者说我们就像谈判专家一样,很专业,很有挑战性,需要经过培训——也包括旅客们对我们的“培训”,才能做到。我平息了他们的怒气,安全把他们送走,这就是乐趣。就好像爱迪生发明电灯,他试了五万多种材料,一般人可能不比他笨,可你会去一件件试五万种材料吗?没有这种狂热,怎么会成功?我对工作,可能不一定谈得上狂热,但热爱是肯定的。在我的人生观里,生命的1/3都会在工作中度过,如果你不从中寻找乐趣,等于你1/3的生命都不快乐了。

  -事件回放

  航班延误激怒乘客关民东成“出气筒”

  1月27日,白云机场遭遇21年历史中航班延误最严重的情况。

  当天晚上9时30分,4架从广州飞往武汉的南航班机因武汉机场跑道结冰无法降落,被迫飞回广州,600多乘客又焦虑又无奈。更糟的是,由于附近的酒店已经住满,600多旅客一时被迫滞留在机场。在航空公司寻找酒店的同时,南航75组工作人员关民东负责向旅客们作解释。因为担心航空公司甩手不管,旅客们坚决不让关民东离开半步。

  到次日凌晨1时,仍然有400名左右的旅客没有得到安置,旅客的不满情绪慢慢升级。凌晨1时30分,愤怒的400多名旅客把关民东架在队伍的最前面,从出发大厅的16号门“游”到了位于C15的值班主任柜台,还一路大呼:“我们要回家!我们要住店!”关民东为避免矛盾激化,一路没有向民警求助。

  正在僵持关头,8辆大巴及时赶了回来,旅客们立即放开关民东争相上车。关民东整理了一下衣袖,就开始安排旅客们按秩序上车。接下来,在旅客的“要求”下,关民东又一路陪到了酒店。旅客们情绪安定下来后,那位架着关民东游行的旅客也被关民东平静的态度感染,有点不好意思地对关民东说:“我们也知道你难做,可我们也没办法啊!

  同事如果换作是我一定害怕

  “如果换作我一定会很害怕,可事后他却说没觉得什么!毙≈苁堑笔焙凸孛穸煌蛋嗟耐隆;匾淦鸬碧斓木涨榫,小周依然心有余悸!暗笔甭每吞嗔耍400多人一起高喊口号,浩浩荡荡在机场里兜圈?醋疟宦每图芷鹄吹墓孛穸倚睦锝粽偶。直到现在,都不敢往下想,因为不知道会失控成什么样!”小周一边向上级汇报,一边紧紧跟在人潮的后面。据小周回忆,当时关民东的脸上却没有一点惊慌,更多的是无奈和镇静。

  领导这是很大的伤害

  “我认为这次事件对员工的确是一种羞辱,也是很大的伤害!蹦虾降孛娣癖U喜恳晃桓涸鹑烁嫠呒钦撸獯未涸酥,因为天气原因导致的航班大面积延误,在机场为旅客服务的员工几乎都被心急如焚的滞留旅客指责过。(记者 肖萍 曹晶晶 肖萍 )

编辑:朱鹏英】
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